ASK-Solutions

Dit weekend nemen we onze nieuwe PBX (telefooncentrale) in gebruik. Het oude systeem was een geïntegreerde hardware oplossing, die ons niet alleen begon te beperken door een gebrek aan functionaliteiten, maar ook door meerdere storingen na automatische installatie van updates. Het oude systeem was enigszins schaalbaar, maar na verloop van tijd, na het toevoegen van steeds meer meerlijnen telefoons, werd het echt duidelijk dat het systeem nooit ontworpen was voor meer dan slechts een klein aantal telefoons met niet meer dan een handvol simultane oproepen. De instellingen waren beperkt, er was geen meertaligheid ondersteuning en het was moeilijk om tijdschema's in te stellen om oproepen door te schakelen naar een antwoordapparaat buiten kantooruren. Het was mogelijk, maar we hadden nooit het gevoel dat het op de juiste was. Ook zaken als wachtmuziek waren beperkt tot slechts een enkele, korte clip.

Het nieuwe systeem draait op onze eigen hardware en kan zo nodig in de toekomst eenvoudig worden overgezet naar krachtigere hardware. We hebben meer controle over updates en we kunnen theoretisch uitbreiden naar een onbeperkt aantal telefoons en gelijktijdige oproepen. Ons nieuwe telefoonsysteem is gebaseerd op FreePBX en draait op ons eigen geselecteerde besturingssysteem. Ons ontwikkelteam kan de functionaliteit gemakkelijk uitbreiden wanneer dat nodig is, iets wat we al hebben gedaan. We hebben code geschreven om een module toe te voegen om de wachtmuziek te kunnen wijzigen vanuit de interactieve spraakrespons (IVR), net zoals het al mogelijk was om de taal en de caller id (CID) te wijzigen vanuit de IVR of vanuit een willekeurige andere plaats in de gespreksstroom. We hebben een module geschreven om inkomende oproepen te registreren en zijn van plan een volledige integratie met onze klantrelatieoplossing te creëren.

Tot dusver hebben we het nieuwe systeem geïnstalleerd, geconfigureerd, uitgebreid en getest in een testopstelling. Dit weekend nemen we het systeem live door de trunks om te schakelen en het oude systeem af te sluiten.

UPDATE 28 november 2020

Alles zag er prima uit en werkte goed. Dat is, totdat het tweede telefoonnummer in de trunk werd geplaatst bij onze telefonieprovider. Vanaf dat moment werken uitgaande oproepen op beide telefoonnummers prima, maar inkomende oproepen werken niet meer. Wanneer de trunk is geregistreerd, verandert het bericht van "het nummer dat u hebt gebeld is niet ingebruik" naar "het nummer dat u hebt gekozen, reageert niet". We hebben gekeken naar het verkeer tussen onze server en de telefoniedienstaanbieder. We ontvangen regelmatig een keep-alive SIP pakket. Als een van onze telefoonnummers wordt gebeld, komen er geen pakketten binnen bij ons van de telefonieaanbieder. Het lijkt erop dat er iets mis is aan hun kant van de trunk, of op de een of andere manier bereiken de door hen verzonden SIP pakketten ons niet, terwijl de keep-alive pakketten ons wel bereiken.

UPDATE 30 november 2020

Bijna het hele weekend zijn we bezig geweest met het opsporen van het probleem met tcpdump en hebben we elke PJSIP instellingscombinatie geprobeerd welke te bedenken valt. Meerdere keren was het ineens weer mogelijk om inkomende oproepen te ontvangen, maar een paar minuten tot een uur later werkte het plotseling weer niet.

In de uitvoer van tcpdump hebben we zowel UDP checksum fouten als ontbrekende pakketten opgemerkt. In het verleden hebben we dergelijke checksum fouten op andere netwerken dan het onze gezien. Dit leek het probleem niet te veroorzaken. De checksum fouten kwamen altijd van hetzelfde apparaat en leken geen effect te hebben. We hebben besloten om SIP asymmetrisch uit te proberen. Terwijl we uitgaand verkeer op de standaard SIP poort houden, hebben we het inkomende SIP verkeer verplaatst naar een niet standaard poort. Nadat de FreePBX server opnieuw was opgestart, was het probleem permanent opgelost. Er waren geen ontbrekende pakketten meer en alle testoproepen kwamen zonder onderbreking binnen. Het lijkt erop dat de internetprovider of het modem die door hen werd geleverd willekeurig inkomend SIP verkeer doorgeeft en blokkeert. Ofwel concurrentiebeperkende praktijken (het oude telefoonsysteem werd geleverd door onze ISP) of een bug.