ASK-Solutions

Wij als bedrijf doen ons best om de beste kwaliteit producten en diensten te leveren die we kunnen. Beste kwaliteit betekent niet alleen de letterlijke kwaliteit van het eindproduct, maar ook de geleverde tijd, kosten voor onze klanten, garantie en algemene ervaring. Om dit te bereiken, moeten we niet alleen onze inspanningen, tijd en geld investeren, maar we moeten ook investeren in kennis en een goed netwerk van mensen en leveranciers waarop we kunnen bouwen. Het hebben van goedkope leveranciers is een goede zaak, maar een slechte zaak als u niet kunt vertrouwen op constante kwaliteit, een soepel bestelproces en betrouwbare verzending. Dit laatste zowel in tijd, kwaliteit van verpakking als levering.

In de afgelopen 20 jaar hebben we maar twee van onze zakelijke relaties moeten beëindigen. De ene een leverancier, de andere een bank. Dit is helaas veranderd. Vanaf midden 2019 tot nu hebben we al vier leveranciers moeten beëindigen, en een vijfde zit eraan te komen. De eerste leverancier was erg traag met reageren, traag met het verwerken van de bestelling en het versturen en weigerde een splinternieuw product te vervangen of repareren. We konden een nieuwe kopen omdat de garantie was verlopen. De garantieperiode was echter verlopen vanwege magazijn en fabricage problemen resulterend in dat er een kapot onderdeel is geleverd, buiten de garantie periode, welke door hun gedefineerd werd als stratend bij datum van aanschaf, en niet de leverdatum, en wilden niet van deze regel afwijken.

Een ander voorbeeld van een leverancier waar we afscheid van hebben genomen, verkocht ons een item wat op voorraad was, terwijl het eigenlijk uitverkocht was, ze konden het niet langer bestellen bij de fabrikant en boden ons daarom restitutie. We hebben een creditfactuur ontvangen, maar nooit het geld retour. In plaats daarvan kregen we opeens weken later een vervangend product met een factuur. We hebben contact opgenomen over de factuur en de beloofde restitutie. Er is toen een creditfactuur aangemaakt voor het vervangende product. Maanden later ontvingen we opeens een betalingsherinnering dat we het vervangend product niet hebben betaald. Na weken van emailen en heen en weer bellen, was hun enige reactie dat ze een open factuur hadden, en dat wij onze administratie moesten aanpassen en de factuur betalen. We hebben hun de correspondentie, facturen en credit facturen laten zien. Uiteindelijk kwamen ze met een aangepaste factuur. Het had hetzelfde factuurnummer en datum, maar een ander bedrag en producten. Hun beweerde dat wij een fout hadden gemaakt, en dat deze aangepaste factuur de originele was. We hebben hun toen uitgelegd dat deze factuur is aangepast, welke bestellingen ze door dit gedoe al hadden gemist, en dat wij onze relatie met hun verbraken. We hebben nooit meer wat van hun gehoord.

De leverancier die momenteel in de pen ligt om te worden beëindigd als een van onze leveranciers is Allekabels.nl. Ongeveer twee weken geleden hebben we een aantal artikelen besteld. Alle artikelen waren op voorraad met 3 tot 4 werkdagen levertijd. Een paar dagen later ontvingen we een e-mail waarin ze hun excuses aanboden voor de vertraging met een nieuwe leverdatum. Maar die dag kwam en ging zonder een kennisgeving van verzending, pakket voor de deur of bericht over vertragingen. We wachtten nog wat langer en stuurden een e-mail. Een paar dagen later kregen we een e-mail terug. Ze zeiden dat één van de items speciaal voor ons was besteld, welke hun leverancier nog niet had verzonden, en boden direct een terugbetaling aan voor het speciaal voor ons bestelde product. We hebben hun online catalogus bekeken en zagen dat ze momenteel 250 stuks van dat onderdeel op voorraad hebben met een levertijd van 3 tot 4 werkdagen. Dus we antwoordden dat het een voorraad item was op het moment dat we de bestelling plaatsten en dat ze beweren er momenteel 250 te hebben. We hebben ons verdriet geuit dat we niets van hen hebben gehoord en dat we de andere items graag verzonden hebben. Ze hebben niet gereageerd, niets naar ons verzonden en spelen momenteel een "we zijn er niet" spelletje. Het minste wat ze kunnen doen is een fout toegeven en de items die ze op voorraad hebben verzenden. Hoewel het hun schuld was, zouden we het begrijpen en zouden we extra verzendkosten hebben betaald. Dat is beter dan nee zeggen tegen onze klanten en hen ongelukkig maken met onzekere vertragingen.

We hebben nog een aantal voorbeelden, allemaal leveranciers, die fouten maken, hun houten niet oplossen, en ons of anderen ervan de schuld geven. Het punt is dat iedereen fouten maakt, wij ook. Het verschil is hoe je de situatie oplost. Geef toe dat je een fout hebt gemaakt, en probeer het op te lossen. Creëer geen momentum, een reden waarom uw klanten ergens anders gaan kijken. De kans is groot dat ergens anders de service beter is, de prijs lager of de productkwaliteit beter. We hebben alle verwijderde leveranciers vervangen. In alle gevallen zijn we beter af met de nieuwe leverancier en wensten we dat we er eerder van op de hoogte waren geweest. Maar totdat er een reden was om tijd te investeren om ergens anders te kijken, bleven we, niet wetende dat we ergens anders beter af zouden zijn.

Update:

Ongeveer 3 uur na het plaatsen van het artikel, reageerde Allekabels.nl per email:

Vervelende zaak!

Deelzendingen zijn helaas momenteel systeemtechnisch niet mogelijk. Indien u wenst kunnen wij de niet voorradige artikelen uit de bestelling halen en deze vandaag nog overhandigen aan PostNL.

In afwachting van uw reactie.

Verstuur maar, maar dit lijkt op niet te veel willen doen en gezicht proberen redden. Niet alleen had er veel eerder gereageerd moeten worden, maar er zijn vele manieren om dit op te lossen:

• Splits de bestelling in tweee bestellingen.
• Vraag ons de artikelen welke toch niet op voorraad waren opnieuw te bestellen en maak een creditering van deze artikelen in de originele bestelling.
• Handel de extra levering af als een vervangend artikel voor een niet-levering.
• Handel de extra levering af als een onder garantie vervangend artikel.
• Verstuur de rest of de nabestelde artikellen handmatig.
• Stop de artikelen in een doos en laat een van de medewerkers deze onderweg naar huis naar het postkantoor brengen en omzeil zo alle systemen.

Het meest frustrerende is, dat er geen echte excuses aangeboden word. Geen sorry dat we een fout hebben gemaakt. Sorry dat we niet eerder reageerden. Sorry dat we dit niet proactief hebben afgehandeld. Sorry dat ons voorraadbeheer faalde. Sorry dat het zo lang duurt, hoe kunnen we dit goed maken? Sorry, we hebben hiervan geleerd en zullen proberen dat dit in de toekomst niet meer voorkomt.